Xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng chốt đơn thành công

Hiện nay, trong thời gian hay hoàn cảnh nào đi chăng nữa thì đối với việc xây dựng “kịch bản tư vấn khách hàng“ là điều vô cùng quan trọng rất cần thiết khi trao đổi giao tiếp với khách hàng. Đó chính là yếu tố lớn ảnh hưởng đến việc đưa ra quyết định mua sản phẩm đối với người dùng. Vậy để hiểu rõ hơn về kịch bản tư vấn khách hàng và xây dựng thành công được kịch bản đó như thế nào, thì dưới đây là một số kịch bản, các bước mà chúng tôi muốn chia sẻ với bạn.

Kỹ năng cuối cùng, khi kết thúc cuộc trao đổi tư vấn với người mua, bất kể họ có đồng ý mua sản phẩm hay không thì bạn cũng không nên tỏ thái độ khó chịu hay ghét bỏ khách. Vì biết đâu sản phẩm bên bạn tốt nhưng lại không phù hợp với nhu cầu hiện tại của họ, vậy nên hãy khéo léo xin thông tin liên hệ để tạo lập mối quan hệ thân thiết cùng với khách hàng.  

Kịch bản tư vấn khách hàng là gì?

Kịch bản tư vấn khách hàng là một hay nhiều kế hoạch kịch bản của cuộc đối thoại, cuộc gọi giao dịch được tạo ra để hướng dẫn cho nhân viên tư vấn, nhằm hỗ trợ khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm/dịch vụ mà người bán cung hoặc công ty kinh doanh nào đó cung cấp, giúp khách hàng đưa ra quyết định mua nhanh chóng.

Với những người trong ngành marketing hay sale thì việc lên kịch bản tư vấn khách hàng chẳng còn gì xa lạ với họ nữa cả nhưng đôi khi cũng phải tùy theo từng tình huống mà người tư vấn chọn mẫu câu khi giao tiếp với khách khác nhau, càng làm lâu trong lĩnh lực này thì càng có nhiều kinh nghiệm, kỹ năng hơn. Nhờ đó, các kịch bản tư vấn của họ rất giá trị. 

Lợi ích xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng

Muốn tư vấn bán hàng thành công là một điều không hề dễ dàng, kể cả đối với dân bán hàng bây giờ đó là công việc tự do, họ có thể thoải mái thời gian và chẳng có quy định hay khuôn khổ gò bó nào, với người trong nghề lâu năm khi nắm bắt rõ về các dịch vụ cũng như sản phẩm mặt hàng thì cần phải xây dựng được kịch bản tư vấn riêng mang lại nhiều lợi ích như: 

Gia tăng hiệu quả tư vấn, chăm sóc khách hàng.

Muốn xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng hiệu quả đòi hỏi nhân viên phải đặt mình vào vị trí trường hợp của họ và hiểu rõ được mục tiêu khách hàng khi mua sắm. Tự đưa ra các câu hỏi cũng như trả lời mọi câu hỏi của khách thắc mắc về sản phẩm, từ đó tìm phương án đưa ra hướng giải quyết vấn đề tốt nhất.

Đây không những giúp gia tăng hiệu quả đối với hoạt động tư vấn mà còn khiến cho khách hàng nhìn thấy được sự hiểu biết trong cách bán hàng của chính bạn. Vì vậy, điều này sẽ mang lại lợi ích cực kỳ lớn để phát triển, khẳng định thương hiệu cho doanh nghiệp. 

Dễ dàng thuận lợi nắm bắt tâm lý khách hàng.

Đôi khi, vẫn có một vài khách hàng khó tính, thường xuyên thay đổi ý định mua ở mọi thời điểm. Vì thế người bán phải cần thúc đẩy để dẫn dắt câu chuyện một cách tự nhiên theo ý mong muốn của khách. Như vậy, khi đã nắm bắt được tâm lý khách hàng thì những hoạt động trong việc marketing sẽ trở nên  đơn giản hơn rất nhiều. 

Nâng cao hiệu quả, khả năng chốt đơn.

Trong tất cả mọi hoạt động tư vấn cũng như marketing nói chung đều có một mục đích cuối cùng duy nhất là đẩy mạnh việc mua sắm đối với khách hàng. Khi đã phân tích rõ ràng và am hiểu hết mọi lĩnh vực của sản phẩm giúp người mua có thể thấy được sự chuyên nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng cùng những ấn tượng từ cách tư vấn nhiệt tình tận tâm thì việc chốt đơn lúc này là điều vô cùng hiệu quả. 

Những yếu tố cần có trong kịch bản tư vấn khách hàng

Hiện nay, với tất cả những câu chuyện từ nhân viên tư vấn  được đưa ra bạn có thể tìm hiểu, khai thác từ nhiều nguồn khác nhau để nắm rõ về ưu nhược điểm, những hạn chế và giá trị của sản phẩm mang lại. Từ đó bạn sẽ triển khai chúng vào kịch bản nhằm dễ dàng truyền tải đến với khách hàng, tuy nhiên dù là tư vấn cho sản phẩm hay dịch vụ nào đó thì hầu hết những yếu tố cơ bản dưới đây là không thể thiếu

• Lời chào hỏi, mở đầu ấn tượng.
• Tìm hiểu về nhu cầu để tư vấn
• Giải đáp mọi thắc mắc & đưa ra xử lý vấn đề.
• Giới thiệu sản phẩm phù hợp khéo léo.
• Tạo sự liên quan & lợi ích mang lại giá trị hiệu quả của sản phẩm
• Kêu gọi hành động bằng dịch vụ giá cả.
• Lời cảm ơn cùng lời chào tạm biệt

Kỹ năng chốt đơn thành công, nhanh chóng

Để có thể xây dựng được một kịch bản tư vấn khách hàng hiệu quả nhất, bạn không chỉ đơn giản là viết lên nhiều cách mà còn cần phải nghiên cứu xem xét toàn bộ mọi yếu tố liên quan bên ngoài. Và dưới đây là những điều giúp bạn đưa ra kịch bản phù hợp chính xác cho từng thời điểm cụ thể:

Nghiên cứu thị trường trong ngành

Nghiên cứu thị trường là yếu tố tác động rất lớn đến nhu cầu mua hàng, khi bạn nghiên cứu thị trường trong ngành điều đó sẽ giúp cho chính doanh nghiệp biết được mọi thay đổi về biến động cũng như cung cầu, từ đó đánh vào tâm lý khách hàng, thúc đẩy họ đưa ra quyết định mua nhanh hơn.  

Biết hết kiến thức về sản phẩm/dịch vụ

Với bất kỳ nhân viên tư vấn nào cũng cần phải có kiến thức về các dịch vụ/sản phẩm đang đưa ra thị trường. Họ càng phải am hiểu, thậm chí phải đặt sự yêu thích vào trong món hàng đó, bởi nếu bạn tư vấn hỗ trợ cho khách mà bạn không có chút kiến thức hay kinh nghiệm nào thì điều này làm cho người mua cảm thấy hoang mang lo lắng về sản phẩm.

Tất cả những câu chuyện được đưa ra bạn có thể tìm hiểu, khai thác từ nhiều nguồn khác nhau để nắm rõ về ưu nhược điểm, những hạn chế và giá trị của sản phẩm mang lại. Từ đó bạn sẽ triển khai chúng vào kịch bản nhằm dễ dàng truyền tải đến với khách hàng.

Nắm bắt tâm lý khách hàng

Muốn nắm bắt được tâm lý khách hàng, trước tiên trong kịch bản tư vấn bạn hãy cố gắng đề cập ra nhiều chủ đề cùng với câu hỏi “tại sao”. Những câu hỏi họ có thể họ sẽ hỏi bạn khi thắc mắc, lúc này bạn hãy nhìn nhận thấu hiểu, đặt mình vào vị trí của khách hàng để trả lời những điều khuất mắc mà khách hàng đang gặp phải đó là gì? làm như thế nào để cải thiện và tất nhiên, chính bạn phải là người tháo gỡ, tìm ra hướng giải quyết vấn đề đó giúp khách hàng.

Lắng nghe mọi nhu cầu khách hàng

Trong lúc tư vấn nói chuyện với khách mà bạn chỉ hướng chăm chú đến một thông tin sản phẩm mà chẳng quan tâm gì đến nhu cầu, mong muốn của họ, điều này sẽ khiến khách hàng có thể cảm thấy không thoải mái thì xem như bạn đã thất bại ngay bước đầu kế hoạch.

Chúng ta hay với khách hàng nào cũng mong muốn người bán lắng nghe, tiếp thu ý kiến để giúp họ. Vì thế, bạn hãy thể hiện như mình là một nhân viên chuyên nghiệp bằng cách lắng nghe khách hàng nhiều hơn nữa, xem họ như người bạn để có thể dễ dàng chia sẻ mà không bị ngượng ngùng gò bó khi giao tiếp. 

Có khả năng giao tiếp, thuyết phục hiệu quả

Khi giao tiếp trực tiếp với khách hàng hay gọi điện trao đổi thì bạn cần phải chuẩn bị trước cho mình thật nhiều kịch bản cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều trường hợp xảy ra khác nhau để khi nói chuyện, trao đổi với họ bạn có thể lựa chọn được cho mình những ý tưởng phù hợp với thái độ môi trường tiếp xúc nào đó.

Nếu như bạn muốn thể hiện một cách tự nhiên cực kỳ chuyên nghiệp thì trong kịch bản tư vấn khách hàng bạn cần phải nói chuyện chậm rãi, rõ ràng, nhấn nhá những điểm mạnh của sản phẩm mà bạn cảm thấy phù hợp với nhu cầu khách hàng. Để khách có thể hiểu rõ hơn về vấn đề bạn muốn truyền tải là gì?

Tạo mối quan hệ với khách hàng.

Kỹ năng cuối cùng, khi kết thúc cuộc trao đổi tư vấn với người mua, bất kể họ có đồng ý mua sản phẩm hay không thì bạn cũng không nên tỏ thái độ khó chịu hay ghét bỏ khách. Vì biết đâu sản phẩm bên bạn tốt nhưng lại không phù hợp với nhu cầu hiện tại của họ, vậy nên hãy khéo léo xin thông tin liên hệ để tạo lập mối quan hệ thân thiết cùng với khách hàng.

Thời buổi này, tương đối những nhân viên bán hàng đều có nhiều mối quan hệ rộng rãi thông qua việc làm tư vấnrất nhiều, vì khi họ làm công việc này sẽ thường xuyên trao đổi tiếp xúc với mọi người, đôi khi khách hàng cũng cảm thấy thích thú họ bởi cách ăn nói khéo léo, như vậy càng ngày càng trở nên thân dần hơn và có thể để trao đổi tư vấn mua bán sản phẩm/dịch vụ qua internet mà không cần phải đến cửa hàng trực tiếp.

Mẫu xây dựng nội dung kịch bản tư vấn khách hàng

Dưới đây hai mẫu nội dung tư vấn khách hàng trực tiếp như sau:

Nội dung tư vấn bán hàng trực tiếp thông qua giải pháp

Dưới đây là mẫu bán hàng trực tiếp với vấn đề đưa ra giải pháp hỗ trợ khách hàng:

Bước 1: Chào hỏi & giới thiệu

“Dạ chào anh/chị, em là nhân viên tư vấn bên mình, rất vui được gặp anh/chị!

Bước 2: Tìm hiểu về nhu cầu khách hàng là gì

“Dạ anh/chị cho em hỏi, mình đang cần tìm sản phẩm gì vậy ạ!

Bước 3: Tư vấn giải đáp thắc mắc & xử lý vấn đề

“Tư vấn giới thiệu về thông tin ưu điểm cùng những lưu ý về sản phẩm. Anh/chị có thắc mắc gì thêm về sản phẩm không ạ?”

Bước 4: Đề xuất giải pháp & sản phẩm phù hợp

“Dựa trên vấn đề cũng như nhu cầu của anh/chị, em đề xuất một giải pháp kết hợp giữa sản phẩm A và sản phẩm B bên em. Để đáp ứng nhu cầu của anh chị một cách tối ưu nhất. Đảm bảo sản phẩm A sẽ giải quyết được vấn đề. Sản phẩm B cũng có ưu điểm vượt trội, nếu cả hai cùng kết hợp sẽ đạt được kết quả tốt nhất. 

Bước 5: Xác nhận quyết định mua của khách hàng & kết thúc trò chuyện

“Vậy anh chị cảm thấy như thế nào về giải pháp này, mình có muốn lấy hàng ngay không ạ?”

“Dạ bên em xin cảm ơn anh/ chị đã ủng hộ ạ, nếu có cần gì mình liên hệ bên em sẽ hỗ trợ bất cứ lúc nào nhé” 

Nội dung tư vấn bán hàng thông qua chương trình ưu đãi

Ngoài những câu chuyện về đưa ra giải pháp cho khách hàng, chúng tôi còn có mẫu tư vấn bán hàng, ví dụ: 

“Hiện nay, bên em đang có chương trình khuyến mãi đặc biệt áp dụng cho mọi khách hàng khi mua sản phẩm trong 3 ngày này sẽ được giảm giá 50% trên tổng giá trị đơn hàng và 1 voucher 1.000.000 tiền mặt. Điều này giúp anh/chị có thể tiết kiệm được một khoản phí đáng kể đấy ạ.”

Về việc giới thiệu những ưu đãi sẽ làm thu hút khách hàng chú ý đến mình và tăng khả năng chốt đơn nhanh chóng.

Kết luận

Ở bài viết trên là tổng hợp hết toàn bộ tất cả về những gì mà Việc Làm TPHCM muốn chia sẻ đến mọi người. Hy vọng qua các thông tin hữu ích này sẽ một phần nào đó giúp cho bạn hiểu rõ hơn về kịch bản tư vấn khách hàng để xây dựng được cho mình một kế hoạch bán hàng thành công hiệu quả trong tương lai.